店舗のクレーム対応とカスハラ対策|2026年10月から義務になった会社の措置

強い口調で何度も謝罪を求められる。同じ内容の電話が何日も続く。閉店時間を過ぎても帰ってもらえない。店舗で働いていると、こうした場面にどこかで出会います。

2026年10月1日から、こうしたカスタマーハラスメント(カスハラ)からスタッフを守る対策が、事業主の義務になりました。根拠は令和7年に改正された労働施策総合推進法で、具体的な措置は厚生労働省の指針(令和8年厚生労働省告示第51号)で決められています(出典: 厚生労働省「令和７年労働施策総合推進法等の一部改正について」2026年10月確認)。

私たちは店舗の採用を支援しながら、自分たちでもサロンを運営しています。採用の仕事をしていると、スタッフが辞めたくなるきっかけの1つに、お客さまからの強い言葉があることを感じます。この記事では、義務になった措置の中身を店舗の目線で整理し、正当なクレームとの分け方と、現場でスタッフを一人にしない対応をまとめます。

2026年10月1日から、何が義務になったのか

義務を負うのは「全ての事業主」で、企業の規模による区別はありません(出典: 北海道労働局「全ての事業主に、カスハラ・求職者等セクハラの防止措置が義務付けられます!【令和8年10月施行】」2026年10月確認)。スタッフを雇って店舗を運営しているなら、1店舗の小さなお店でも対応が必要です。厚生労働省のリーフレットでは、事業主が必ず講じなければならない措置として、次のまとまりが示されています(出典: 厚生労働省 リーフレット詳細版「令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」)。

• 方針を決めて伝える — カスハラには毅然とした態度で対応し、スタッフを守るという方針をはっきりさせ、スタッフに伝える。どんな言動がカスハラに当たるかと、あらかじめ決めた対処の内容も伝える
• 相談体制をつくる — 相談窓口を先に決めてスタッフに伝え、相談を受ける人が適切に対応できるようにする
• 起きたら、すぐ適切に対応する — 事実を早く正確に確かめ、被害を受けたスタッフに配慮し、再発を防ぐ手を打つ
• 悪質なケースへの備え — 特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針を先に決めてスタッフに伝え、その対処ができる体制を整える
• あわせて守ること — 相談した人のプライバシーを守り、相談したことを理由に不利益に扱わないと決めて伝える

リーフレットでは、あらかじめ決めておく対処の内容の例として、管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部などへ情報を共有して指示を仰ぐ、が挙げられています。店舗の言葉に直せば、「店長かオーナーを呼ぶ」「一人で受け続けない」「危ないときは警察」「フランチャイズなら本部にも伝える」です。

あわせて、対策を進めるときは、消費者の権利や、障害者差別解消法で定められた不当な差別的取扱いの禁止と合理的配慮の提供にも気をつける必要があるとされています。

クレームとカスハラは、どこで分かれるのか

厚生労働省の指針では、職場におけるカスハラを、次の3つをすべて満たすものとしています。

1. お客さまや取引先など、事業に関係する人の言動であること
2. 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
3. そのために、働く人の就業環境が害されること

電話やSNSなど、インターネット上の言動も含まれます。一方で、リーフレットには、顧客等からの苦情の全てがカスハラに該当するわけではないことも明記されています。社会通念上許容される範囲を超えるものとして挙げられている典型例は、次のとおりです。

要求の中身と言い方の、どちらか一方だけが行き過ぎている場合でも当たり得るとされています。たとえば、施術や料理への不満を伝え、やり直しや説明を求めることは、それだけでカスハラにはなりません。けれど、同じ不満でも、スタッフに土下座を求める、長い時間にわたって大声で責め続ける、といった形になれば話が変わります。

私たちは、クレームは店を良くしてくれる声だと考えています。カスハラと分けて考えることで、正当なクレームには腰を据えて向き合い、行き過ぎた言動からはスタッフを守る、という両方ができるようになります。

店舗で先に決めておくこと

人事担当がいない店舗でも、次のことを決めて紙1枚にまとめれば、義務の土台はできます。

1. 方針を短い文で書く。たとえば「当店はお客さまのご意見を大切にします。一方で、スタッフへの暴言や脅し、長時間の居座りなどには毅然と対応し、スタッフを守ります」
2. その場の対処の順番を決める。責任者(店長・オーナー)を呼ぶ、二人以上で対応する、危ないときは警察に通報する、フランチャイズなら本部に伝える
3. 相談先を決める。誰に、どの手段で伝えればよいか。店長が相手のお客さまに関わっているときに相談できる別の人も決めておく
4. 記録の残し方を決める。日時、お客さまの言動、誰が対応したか、どう収めたか
5. 特に悪質なときに、誰の判断で対応を切り替えるかを決める
6. 相談した人のことはほかのスタッフに広げないこと、相談したことで不利益に扱わないことを書いておく

できあがった紙は、スタッフ全員に配り、新しく入った人には研修の初日に渡します。スタッフ全員が同じ順番を知っていることが、いちばんの備えになります。

その場の対応は、一人で受けない、すぐに約束しない

正当なクレームでもカスハラでも、最初の受け止め方は共通です。現場では次の順番を守ると、話がこじれにくくなります。

• まず話を最後まで聞く。不快な思いをさせたことにはお詫びをする。お詫びは、すべての非を認めることとは別
• 事実を確かめる前に、返金ややり直しを約束しない。「確認してご連絡します」と持ち帰る
• 店としてできることと、できないことを分けて伝える
• 言葉が強くなってきたら、責任者に代わる。スタッフ一人に受け続けさせない
• 終わったら、その日のうちに記録する

あとからお客さまに文面で連絡する場合は、感情的な言葉を入れず、事実と店としての対応を短く伝えます。返信の下書きの作り方はお客さまへの返信・LINEをAIで下書きするで紹介しています。

スタッフは、傷ついても言わない

対策を決めても、相談が上がってこなければ守れません。厄介なのは、強い言葉を受けたスタッフほど、そのことを口にしないことです。

代表・中野谷のひとこと

結構難しいなと思うのが、ダメージを食らうじゃないですか。僕たち経営者としても、そこは絶対フォローしたいなと思うんです。でも、それは表に出てこない、こっちが気づけていないケースがあるんです。

(YouTube「【衝撃】スタッフが涙…離職率を激減させた店長の神対応とは？」より)

だから「何かあったら言ってね」だけでは足りません。私たちの店舗では、店の責任者と週1回話す時間に、今週困ったことを毎回聞くようにしています。聞かれる場が決まっていると、自分から言い出しにくいことも話しやすくなります。報告とは別に話す場の持ち方は、スタッフが辞めたくなる店舗の特徴でも書いています。

相談を受けたら、事実を確かめるのと同時に、本人の負担を減らす手を打ちます。そのお客さまの対応を責任者が引き取る、その日の持ち場を替える、次の来店時の担当を替える、といったことです。あわせて、厚生労働省は望ましい取組として、スタッフが自社の商品やサービスをよく理解し、お客さまへの対応力を高めるための研修なども挙げています。新人のうちに、店の方針とその場の対処の順番を教えておくと、いざというときに一人で抱え込まずに済みます。新人教育での伝え方は新人教育マニュアルの作り方にまとめています。

まとめ

• 2026年10月1日から、カスハラ対策は事業主の義務。スタッフを雇う店舗なら、小さな店でも対応が必要
• 求められるのは、方針を決めて伝える、相談先をつくる、起きたらすぐ事実を確かめて対応する、悪質なケースへの備え、プライバシーと不利益な扱いの禁止
• 苦情のすべてがカスハラではない。要求の中身と言い方のどちらかが行き過ぎているかで分け、正当なクレームには誠実に向き合う
• その場では一人で受けない、すぐに約束しない。傷ついたスタッフは自分から言わないので、聞く場を決めておく

最初の一歩として、方針の文と、その場の対処の順番を紙1枚に書いて、次のミーティングで全員に配ってください。決めた内容で迷う点は、都道府県労働局の雇用環境・均等部(室)に問い合わせることができます。